Często otrzymuję wiadomości (mailowe, na priv, w kanałach społecznościowych) z zapytaniem o wycenę jakiegoś drobiazgu związanego z WordPressem. Niestety to nie jest wcale tak rzadka sytuacja, kiedy wiadomość ta, czy prośba o wycenę dotyczy tematu, który z powodzeniem mogłaby rozwiązać firma hostingowa, z którą autor zapytania ma umowę, ponieważ leży to w gestii ich obsługi, wsparcia Biura Obsługi Klienta (tzw. BOKu). W dodatku mogłaby rozwiązać to bez ponoszenia dodatkowych kosztów!
I właśnie dlatego dziś krótki wywiad. Bo mogłabym napisać, że najogólniej rzecz ujmując każda szanująca się firma hostingowa powinna pomagać swoim klientom w sprawach związanych z: samą przestrzenią hostingową, bazami danych, PHP, domenami, subdomenami, przenosinami itp., jednak postanowiłam dopytać o szczegóły u źródła. Ola jest osobą, która pracuje bezpośrednio w BOKu firmy Smarthost i to ona dziś dzieli się kulisami swojej pracy.
K.A.: Cześć Ola! Biuro obsługi klienta (BOK) – jaka to w ogóle jest część firmy?
Ola: Cześć! Biuro obsługi klienta jest tą częścią firmy, która odpowiada za kontakt z klientem poprzez różne środki komunikacji takie jak czat online, telefon czy droga mailowa. To właśnie BOK jest odpowiedzialny za pomoc klientom w razie problemów, udzielenie informacji i rozwianie wszelkich wątpliwości gdy tylko się pojawią.
K.A.: Jak wygląda wsparcie klienta w Smarthost?
Ola: Dokładamy wszelkich starań aby jak najszybciej udzielić pomocy i informacji klientowi. Dlatego też konsultanci obsługujący czat online dołączają do rozmowy w przeciągu kilku sekund, służąc fachowym wsparciem. Zależy nam na profesjonalnym wsparciu klienta, dlatego pomocy udzielają administratorzy posiadający wiedzę nie tylko teoretyczną, ale również praktyczną.
K.A.: Jakimi kanałami można się firmą kontaktować? W jakich godzinach?
Ola: Z naszą firmą można kontaktować się mailowo oraz przez czat online w godzinach 8:00-24:00 codziennie – również w weekendy i święta. Dostępni jesteśmy również pod telefonem od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 16:00.
K.A.: W czym BOK może pomóc klientowi? Z jakimi sprawami można się zgłosić?
Ola: Pomagamy przede wszystkim w sprawach technicznych, takich jak wszelkie działania w panelu zarządzania kontem hostingowym, czyli m.in. podpinanie domeny do konta, działania na rekordach DNS, operacje związane z bazami danych, tworzenie kont pocztowych czy przywracanie kopii zapasowej z określonej daty. Na prośbę klienta przesyłamy także różnego rodzaju logi dotyczące jego usługi. Poza tym można również zwrócić się do nas w sprawie dobrania odpowiedniego pakietu hostingowego lub uzyskać od nas wszelkie informacje w zakresie domen czy płatności za usługi.
K.A.: Czy oferujecie Waszym klientom przenosiny z dotychczasowego hostingu? Jak taki proces wygląda?
Ola: Tak, oferujemy bezpłatną usługę przeniesienia danych od dotychczasowego dostawcy hostingu. Aby przeprowadzić taką migrację, potrzebujemy od klienta danych dostępowych do panelu zarządzania kontem hostingowym lub dostępu do konta FTP które umożliwi nam przeniesienie plików strony. Jeśli klient potrzebuje przenieść zawartość skrzynek pocztowych to również konieczne jest przesłanie do nich danych dostępowych.
Po uzyskaniu i weryfikacji otrzymanych danych ustalamy dogodny dla klienta termin przenosin i określonego dnia rozpoczynamy proces migracji. Przenosimy pliki, bazy danych, pocztę, weryfikujemy działanie stron i zmieniamy DNSy domen, których usługi zostały zmigrowane.
Po upłynięciu doby (czasu potrzebnego na pełną propagację nowego adresu serwera w Internecie) klient dodatkowo weryfikuje czy wszystko się zgadza, a my synchronizujemy ponownie pocztę e-mail aby upewnić się czy w czasie propagacji część e-maili wysłanych do klienta nie trafiła jeszcze na poprzedni serwer.
K.A.: Najbardziej zaskakująca sytuacja w BOK?
Ola: Najbardziej zaskakująca była sytuacja kiedy klient wyręczył nas w jednym z naszych zadań – hosting współdzielony wiąże się z pewnym ryzykiem wysyłania wiadomości niepożądanych (SPAM) przez jego użytkowników. Powodem może być łatwe do odgadnięcia hasło do skrzynki e-mail, przez co boty mogą przejąć do niej dostęp mieszcząc się w ilości dozwolonych prób logowania, a także powodem mogą być różnego rodzaju niezabezpieczone formularze na stronach, gdzie brakuje weryfikacji czy wysyłający zgłoszenie jest człowiekiem. Naszym zadaniem jest wyłapywanie wysyłek spamu, blokowanie ich źródła i informowanie klienta o tej sytuacji aby mógł podjąć odpowiednie kroki w celu zabezpieczenia przed kolejnymi próbami takich wysyłek.
Jeden z klientów jednak zaskoczył nas kiedy sam wykrył wysyłkę spamu przez swoją aplikację internetową, zablokował ją i wysłał do nas maila o tym zdarzeniu. 😉
Bywają również sytuacje nie tyle zaskakujące, co problematyczne dla nas – zdarza się że klienci piszą w mailu – przykładowo – jedynie o tym, że mają problem z pocztą. Nie dołączają żadnych dodatkowych informacji, nie załączają komunikatu z błędem, nie podają nawet adresu e-mail którego dotyczy problem. W takim przypadku musimy dopytywać o każdą z tych kwestii, co znacznie opóźnia możliwość reakcji na problem i jego rozwiązanie.
K.A.: Najśmieszniejsza sytuacja w BOK?
Ola: Ciężko nam wybrać jedną, spotkało nas wiele zabawnych sytuacji jak i nieprzewidywalnych odpowiedzi czy oczekiwań ze strony klientów. Jako przykład posłużyć może sytuacja, w której jeden z klientów wymagał od nas rozłożenia raty miesięcznej za serwer dedykowany na kolejne, tygodniowe raty. Po odmowie z naszej strony stwierdził, że powinniśmy zaoferować mu tę usługę bezpłatnie, ponieważ on i tak nie będzie na niej zarabiał. 🙂
Inny klient natomiast zacytował w mailu pytanie zadane przez samego siebie i stwierdził że go nie rozumie. ?
K.A.: Dzięki serdeczne!
Wpis powstał przy współpracy z patronem marki – firmą ➡️ Smarthost.pl. Wpisz kod: ALESZCZYK podczas zakupu hostingu w ➡️ Smarthost, a otrzymasz 21% rabatu na usługę!
