Nie lubię narzekać. Należę do ludzi, którzy w życiu widzą szklankę do połowy pełną. Wolę uśmiechać się do życia niż popadać w malkontenctwo. Długo jestem cierpliwa i mam spory poziom empatii. Są jednak sytuacje, obok których nie mogę przejść obojętnie. Ten wpis wyjątkowo dyktuje życie.

Taka sytuacja

Kupuję książkę na popularnym serwisie aukcyjnym. Nie jest to moja pierwsza transakcja. Od lat robię tam zakupy. Nigdy nie zostałam oszukana, więc mam do portalu zaufanie. Tym razem kupuję książkę. Od razu płacę, bo jest taka możliwość. Cieszę się, że to przyspieszy otrzymanie książki do domu. Kolejne trzy dni mijają mi w przysłowiowym okamgnieniu. Zabiegana wpadam wieczorem do domku i przypominam sobie, że przecież kupiłam książkę i nawet nie otrzymałam informacji, że cokolwiek dzieje się z moim zamówieniem. Dzwonię więc następnego dnia do sprzedawcy – przez 2 godziny linia zajęta. Zaczynam się niepokoić…

W końcu piszę maila. W niedługim czasie mam odpowiedź. Mojej książki nie ma na stanie i nie ma możliwości, żeby ją dla mnie zorganizować. Jest też prośba o numer rachunku bankowego i zapewnienie, że pieniądze zostaną zwrócone. Odpowiadam więc. Piszę o moim rozczarowaniu, o tym, że regulamin serwisu zabrania sprzedawania produktów, których nie posiada się fizycznie u siebie, wyrażam ubolewanie, że to tak długo trwało i że to ja musiałam  się upominać o moje zamówienie. Wysyłam również numer rachunku bankowego. Niedługo otrzymuję wiadomość, że przelew zostanie mi zwrócony w najbliższym czasie. I tyle.

Przelew został mi zwrócony. Dlaczego więc o tym piszę? Bo niby happy-end, a jednak nie tego czegoś ważnego mi zabrakło. Na żadnym etapie nie odczułam, że jestem dla sprzedawcy ważna. Przeproszono, owszem. Jednak to, co nazywa się “zarządzaniem sytuacją kryzysową” poległo na całej linii.

Taka druga sytuacja

Kupiłam kiedyś kurtkę. Wszystko poszło sprawnie, produkt spełnił moje oczekiwanie, postanowiłam kupić coś jeszcze. Tym razem jednak już nie przez pośrednika (popularny serwis aukcyjny), a bezpośrednio w sklepie firmowym. Wybór padł na sweterek 🙂

Procedura standardowa. Produkt do koszyka, kasa, wpisz dane, wybór przesyłki – pobraniowa, potwierdź. Mail potwierdzający zamówienie przyszedł. Super. Teraz tylko jutro, góra pojutrze odebrać przesyłkę od listonosza.

Dwa dni minęły, a ja nie mam nawet maila o realizacji zamówienia. Szukam więc danych kontaktowych. W mailu ze sklepu nie ma. Dziwne – myślę sobie i przechodzę na stronę sklepu. Okazuje się, że ani na stronie głównej, ani w stopce żadnego odnośnika do strony Kontakt. Znajduję ją dopiero w mapie strony <sic!> i dzwonię. Tym razem ktoś odbiera i szybko lokalizuje moje zamówienie. Radość z tego faktu szybko jednak zostaje zagłuszona rozczarowaniem przemieszanym z ogromnym zdziwieniem: “Jak to 10 dni na realizację zamówienia???”

Zaniemówiłam. Ale myślę sobie, że tak: 3 dni już minęły, może postarają się szybciej, sweterek ładny – poczekam. Następnego dnia mail, w tytule informacja o zmianie statusu zamówienia. Super – myślę i czytam: przepraszamy, ale brak towaru w magazynie i jeszcze o tym, że czas realizacji się wydłuży. Ile? Nie dopisano…

Dzwonię więc (tym razem wiem już gdzie szukać danych kontaktowych). Przez telefon otrzymuję potwierdzenie zmiany statusu i informację – 4, może 5 tygodni. Poprosiłam już tylko o jedno – usunięcie mojego zamówienia.

Zarządzanie? A w ogóle o jakimkolwiek ktokolwiek słyszał? Nie mogę wyjść z podziwu, że ktoś pozwala sobie na 10-cio dniowy czas realizacji zamówienia w sklepie internetowym.

Powyższe sytuacje nie są odosobnione. W dodatku nastąpiły w bardzo krótkich przedziałach czasowych. Piszę o nich bynajmniej nie dlatego, żeby się pożalić. Odnoszę wrażenie, że obsługa Klienta w sklepach internetowych na polskim rynku mocno kuleje. Natomiast o posprzedażowej obsłudze Klienta to chyba nikt nie słyszał, a przynajmniej nie spotkałam się z sytuacją, żeby ktoś ją praktykował.

Wnioski

Chcesz się wyróżnić na polskim rynku e-commerce? Chcesz pozytywnie zaskoczyć Klienta?

Potraktuj go tak, jak sam chciałabyś być potraktowany. W końcu to Klient daje ci pracę. To on jest twoim Szefem!
Masz swoje doświadczenia z obsługi Klienta? Podziel się – chętnie poczytam 🙂